Annulation de vols, les agences en ligne devront rembourser en 14 jours

L’été 2023 sera celui de tous les dangers dans le monde du transport aérien. Surbooking, vols annulés, horaires modifiés sont depuis quelques mois devenus monnaie courante. Et, selon les experts : le pire est à venir en juillet et août 2023.

Pour faire face à cette situation, la Commission Européenne et les 4 grands sites de vente en ligne (Edreams, ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com) se sont engagées à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation de vols par des compagnies aériennes.

En partenariat avec les autorités nationales compétentes en matière de protection des consommateurs, les remboursements des billets non volés seront gérés dans un délai de sept jours à compter du jour où elles les reçoivent de la compagnie aérienne, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir dans un délai de 14 jours.

Pour mémoire, en vertu des droits des passagers dans l’UE, les compagnies aériennes annulant un vol sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours à compter du jour où le passager a opté pour un remboursement du vol.

Les agences de voyages en ligne concernées par l’action sont: eDreams ODIGEO (par l’intermédiaire, notamment, des marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo); Etraveli Group (par l’intermédiaire, notamment, des marques Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart) et Kiwi.com. 

À l’issue du dialogue, les agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants:

• En cas d’annulation de vols, les agences de voyages en ligne transféreront les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans un délai de 7 jours à compter du jour où l’agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne. Il en résultera de cet engagement que les consommateurs ayant acheté leur billet par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne seront remboursés dans un délai de 14 jours. Les retards subsistant dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront apurés au plus tard le 30 juin 2023.
• Le numéro de téléphone et l’adresse électronique des agences de voyages en ligne seront indiqués dans ou via les rubriques «nous contacter» de leurs sites web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par courrier électronique ou téléphone.
• Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents forfaits de services proposés par les agences de voyages en ligne seront indiquées de manière plus claire pour les consommateurs.
• Les consommateurs seront clairement informés des droits que leur confère le règlement relatif aux droits des passagers aériens en matière de réacheminement ou de remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule leurs vols. Ils seront également clairement informés de l’annulation du vol.
• Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par les intermédiaires de compagnies aériennes peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation d’un vol (par exemple, le fait que les coordonnées peuvent ne pas avoir été transférées aux compagnies aériennes ou que, lorsqu’une seule partie d’un voyage est annulée, il est possible que le second segment doive quand même être payé lorsqu’il n’existe pas de lien entre les vols constituant le voyage).

Les trois principaux intermédiaires aériens européens sont convenus d’introduire les changements dans leurs pratiques avant la prochaine saison estivale, dès le 30 juin 2023.