Si le leader de la réservation hôtelière connaît un franc succès en France comme à l’étranger, il serait illusoire de croire que tout est fait dans le seul intérêt du client. Les pièges avec Booking sont nombreux et souvent difficiles à détecter. Petite revue de détail des chausse-trappes à éviter.
En mai 2024, une association hollandaise de consommateurs a dénoncé les tentatives de manipulation de booking et de sa filiale Agoda. L’étude précise que « Booking continue d’induire les consommateurs en erreur lorsqu’ils souhaitent réserver un hébergement sur leurs sites » et de dénoncer pèle-mêles les techniques utilisées par le géant de l’hôtellerie pour séduire les clients.
Si tout est généralement légal dans l’approche de Booking, les petits tracas que l’on rencontre sont vite pénalisants pour qui veut pleinement profiter de sa location hôtelière. Pour éviter les soucis, une seule solution : la prudence associée à la lecture de cet article. Mais quels sont donc les pièges ? Petite revue de détail :
Un affichage trompeur
Si vous n’êtes pas rompu à la lecture des offres sur le net, Booking ne va pas vous aider. A l’affichage, en première page, sans intervention de votre part, ce sont les offres qui proposent la meilleure rémunération pour Booking qui s’affichent. Autant le dire, ce ne sont pas les prix les plus attractifs. Pudiquement appelé « nos préférés » dans le bouton « trier », ce sont généralement les hôtels et hébergements les plus chers (voire les moins demandés) qui apparaissent en tête de page. Les moins chers et parfois très bien notés se trouvent alors dans l’onglet « Tarif (le moins cher en premier) » toujours dans l’onglet « trier »
Une offre élargie qui manque de lisibilité
Vous cherchez un hôtel et ce sont des chambres d’hôtes ou des appartements qui s’affichent. Pourquoi pas, si tel est votre choix. Mais quand on ne veut qu’un hôtel, il vaut mieux filtrer les résultats dans la colonnes de gauche de l’écran. Faute de quoi, Booking adaptera son affichage aux offres les plus rentables pour lui. N’oubliez pas de cerner la localisation pour éviter de vous trouver à 15 km du centre ville et utilisez la fonction « voir sur la carte » une fois l’établissement affiché.
Des descriptifs souvent incomplets
Attirer et donner envie, voilà les deux mots d’ordre pour séduire le client venu sur internet à la recherche du meilleur rapport qualité prix. Mais dans les faits, les descriptifs ne sont pas toujours conformes à la réalité. L’absence d’ascenseur, la vue de votre chambre et bien d’autres détails sont oubliés dans la présentation faite d’un établissement. Il faut donc lire attentivement les commentaires et ne pas manquer de téléphoner à l’hôtel (merci les pages jaunes en France ou les sites internet de l’établissement) pour en avoir le cœur net.
Un état des lieux pas très net
Le site belge testachats cite, dans un article consacré à Booking, le témoignage d’un des clients de la plateforme : « Nous avons loué un appartement pour deux jours à Valence en Espagne avec Booking.com. En arrivant, nous constatons que l’appartement était rempli de moisissures notamment dans la chambre et la salle de bain. Après une nuit blanche à cause de l’odeur de moisissure, nous avons dû chercher un hôtel ailleurs ».
Sur Facebook les témoignages des déçus de Booking sont pléthores mais le pire est qu’obtenir un remboursent tient du parcours du combattant. « La mauvaise foi prime sur la réalité », estime Claude, un client qui a trouvé porte close à l’arrivée à son hôtel « Nous n’avions pas de réservation selon le réceptionniste qui nous a refoulé. Il a fallu trouver une chambre à minuit. Les prix n’étaient plus les mêmes ». Mais la vraie galère commence au retour lorsque le client exige un remboursement. Plus de 3 mois de bataille avant d’obtenir gain de cause mais aucun dédommagement pour le préjudice subi. « Maintenant, je regarde sur booking et je réserve directement auprès de l’hôtel ».
Des offres qui manquent de précision
On ne peut pas accuser booking de tous les maux… Au pire des omissions peuvent se glisser dans l’offre tarifaire comme les « fees ou frais de séjour » demandés en supplément par les hôtels aux USA ou les tarifs qui varient en fonction de la vue proposés (mer ou poubelles). Mais la réalité est bien là, tout n’est pas clairement précis dans les offres. Exemple avec les parkings que l’on oublie de préciser payants et dont les tarifs sont inaccessibles sur le site. Idem pour la nature du petit-déjeuner inclus dont les contours restent souvent flous. Pour les chambres d’hôtes, le site peut affirmer que des couvertures sont à votre disposition, mais ce sont des couettes à l’arrivée. Même constat pour le linge de toilette, souvent absent du descriptif. Bref, se faire préciser les détails par l’hébergement n’est pas un luxe.
Des outils marketing peu fiables
Nous avons tous été confrontés à cette petite phrase qui rend nerveux les acheteurs angoissés : « plus qu’une chambre à ce prix ». Vrai ou faux ? Souvent faux car lorsque l’on appelle l’établissement concerné bizarrement, il reste de la place. Booking n’est pas toujours à blâmer car l’hôtelier ne confie souvent qu’une partie de son stock à la plateforme en ligne. Le reste, charge à l’hôtelier de le vendre. Mais cela crée la confusion.
Des avis à prendre avec des pincettes
Tous les avis favorables sont loin de refléter la réalité… car beaucoup sont dits de complaisance, sollicités par l’hôtelier en échange d’une réduction à venir ou d’un bonus lors de la prochaine visite. D’autres sont bloqués en raison d’une « ligne éditoriale » dont personne n’explique les tenants et les aboutissements. En règle générale, c’est un avis favorable qui s’affiche à côté de l’image de l’établissement choisi. Ne vous fiez pas à ce seul commentaire, prenez le temps d’en lire un grand nombre. Cliquez sur la note affichée et faites le choix de lire les avis qualifiés de « médiocres » dans l’onglet « trier ». Ils sont souvent révélateurs des dysfonctionnements.
Des prix qui ne sont pas forcément les moins élevés du marché
Un hôtel vous plait… Et pourquoi ne pas lui demander directement le prix de ses chambres ? Vous seriez étonné du résultat. Certes, on ne gagne pas à tous les coups mais les surprises sont souvent au rendez-vous. D’autant que Testachats le précise « il ne faut pas non plus tout prendre au pied de la lettre. Par exemple, l’annulation gratuite est souvent assortie d’une liste de conditions, certes précisées sur le site mais pas toujours facile à dénicher ».
Enfin, et c’est sans doute le conseil le plus sur : ne vous fiez pas à un seul site. Comparer, c’est aussi se rassurer. Et dites-vous que les concurrents de Booking ne sont pas des anges et les critiques formulées à l’un peuvent aussi s’appliquer à d’autres.
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