Voyage en autocar : que faire en cas de litige ?

Le voyage en autocar, c’est un moyen bien pratique (et économique) de se déplacer. C’est d’ailleurs le plus fréquemment utilisé pour les escapades des seniors en France ou en Europe, lorsqu’ils voyagent en groupe. Mais en cas d’annulation, retard, détérioration des bagages, accident… quelles sont les obligations des transporteurs ? Bercy vient de faire un rappel bien utile sur la réglementation.

Comme l’indique la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), les droits des passagers voyageant en autocar ou en autobus au sein des pays membres de l’Union européenne, sont définis par le règlement (UE) n° 181/2011. Cette règlementation est applicable dans son intégralité :

• aux services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre
• et lorsque la distance prévisible à parcourir dans le cadre du service est supérieure ou égale à 250 km.

Annulation ou retard, les obligations du transporteur

Comme l’indique le règlement européen 181/2011, la notion de retard s’entend comme « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir – d’après l’horaire publié – et l’heure de son départ réel ». Elle s’applique donc uniquement au départ et non pas à l’arrivée.

Si l’annulation ou le retard résulte du transporteur la réglementation européenne prévoit plusieurs types d’obligations, notamment :

• Obligation d’informer le passager

Le transporteur est tenu d’informer les passagers dans les plus brefs délais, d’un départ retardé ou d’une annulation du trajet, et en tout état de cause au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue, ainsi que de l’heure estimée de départ.

Dans la mesure du possible, les informations requises sont communiquées par voie électronique à l’ensemble des passagers.

• Obligation de proposer au passager la poursuite du voyage, son réacheminement ou son remboursement

En cas d’annulation du trajet, ou bien lors d’un retard excédant les 120 minutes ou encore si le passager est victime d’une surréservation, le transporteur est dans l’obligation de proposer au passager :

• la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais
• le remboursement du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial.

Dans le cas où le transporteur n’offre pas au passager la poursuite du voyage ou le réacheminement, le passager a droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en sus du remboursement du prix du billet mentionné ci-dessus.

En outre, si l’autobus devient inutilisable au cours du voyage, par exemple dans le cas d’une panne mécanique, le transporteur est tenu de proposer :

• soit la poursuite du service dans un autre véhicule, à partir du point où le véhicule est immobilisé
• soit le transport entre le point où le véhicule est immobilisé et un point d’attente vers un nouveau véhicule afin de poursuivre le trajet.

• Obligation de proposer une assistance au passager

En cas d’annulation ou de départ d’une station retardé de plus de 90 minutes pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager :

• des collations, des repas ou des rafraîchissements
• une chambre d’hôtel (dans la limite de 80 € par nuit et pour 2 nuits au maximum) ou une autre forme d’hébergement ainsi qu’une aide pour assurer son transport entre la station et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une nuit est nécessaire pour cause d’annulation ou de retard.

A savoir
Le transporteur n’est pas tenu de rembourser un passager qui, du fait de son retard, a manqué le départ de l’autobus.
Si l’achat du billet est réalisé par le biais de certaines cartes de crédit, le passager peut bénéficier – sous conditions – d’une assurance annulation. Dans tous les cas il est conseillé de se renseigner directement auprès de sa banque ou de l’entreprise gestionnaire de sa carte de crédit.
Pour consulter l’ensemble des obligations des transporteurs en cas de retard ou d’annulation, consultez le règlement (UE) n° 181/2011.

Détérioration ou perte des bagages : quelles sont les règles applicables ?

Si un bagage a été endommagé ou perdu à la suite d’un accident, le passager doit d’abord en informer la compagnie, via une lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport.

L’indemnisation est alors de droit : son montant maximal ne peut être inférieur à 1 200 € par bagage.

Que se passe-t-il en cas d’accident ?

Si un accident survient, le transporteur doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée pour les besoins concrets immédiats des passagers à la suite de l’accident : hébergement, nourriture, vêtements, transport et facilitation des premiers secours.

Par ailleurs, le transporteur est tenu d’assurer une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès.

À noter que l’assistance fournie ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité.

Le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite peut-il être refusé par le transporteur ?

Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent constituer un motif de refus d’embarquer (notion de « droit au voyage ») et aucun supplément ne peut être demandé pour le transport d’une personne handicapée ou à mobilité réduite.

Il existe cependant 2 exceptions :

• si la sécurité à bord n’est pas assurée 
• ou si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

Par ailleurs, la personne handicapée ou à mobilité réduite qui justifie d’un besoin particulier pour le transport, est tenue d’informer le transporteur au moins 36 heures avant le départ et doit se présenter à l’endroit indiqué au moins 30 minutes avant le départ (sauf si un accord préalable a été passé avec le transporteur).

En outre, les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.

À savoir
La perte ou la détérioration des fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité, est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.
Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – chapitre III.

Que faire en cas de litige ?

Contactez d’abord le service clientèle du transporteur

Comme dans tout cas de litige commercial, il est tout d’abord conseillé de contacter le service clientèle du transporteur en exposant l’objet de votre demande/réclamation. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, comportant :

• l’objet de votre réclamation
• vos coordonnées
• votre titre de transport ou numéro de commande
• les pièces justificatives éventuelles.

Vous pouvez faire appel à un tiers pour négocier

Si cette première démarche négociation s’est révélée infructueuse, vous pouvez opter pour des options plus coercitives et vous faire aider par des organismes spécialisés dans ce type de dossier :

• contactez une association de consommateurs qui pourra vous renseigner et tenter d’obtenir du professionnel l’arrangement amiable qu’il aurait refusé à un consommateur isolé
• saisissez le médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.

En dernier recours, saisissez la justice

Si les voies de négociation et autres alternatives de règlement du conflit ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé ou le mal-fondé du litige.

Vous pouvez bien évidemment saisir vous-même la justice, mais vous pouvez également faire appel à une association de consommateurs qui peut vous aider ou vous représenter.

À savoir
Pour tout renseignement complémentaire, il est conseillé de se reporter aux textes applicables ou de se rapprocher d’une direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).