Seulement 10% des passagers aériens lésés par un retard ou une annulation de vol en Europe entreprennent une démarche pour obtenir une indemnisation, selon le site spécialisé Air Indemnité. En cause, la méconnaissance de leurs droits et la difficulté présumée des démarches.
Que vous soyez un passager aérien régulier ou occasionnel, vous avez peut-être déjà été confronté à des difficultés. Voici 5 choses à garder à l’esprit pour envisager votre prochain déplacement aérien plus sereinement.
1 – Vous avez des droits !
En cas de vol retardé ou annulé au départ d’un aéroport de l’Union Européenne (mais aussi pour les vols à destination de l’UE s’ils sont assurés par un transporteur d’un pays membre de l’UE), la loi prévoit que la compagnie aérienne doit vous verser une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros. Pour un vol retardé, le montant dépend de la durée du retard et de la distance parcourue. Pour un vol annulé, cela va dépendre de la distance parcourue. Condition sine qua non : le retard ou l’annulation ne doit pas être provoqué par des circonstances exceptionnelles (phénomènes météo extraordinaires, danger non prévisible, grève des contrôleurs aériens, problèmes techniques non inhérents à l’activité normale de l’avion). Pour tout savoir à ce sujet, n’hésitez pas à consulter la rubrique dédiée sur Service-Public.fr, le site officiel de l’administration française.
2 – Les compagnies doivent vous faciliter la tâche
Bon gré, mal gré, les compagnies aériennes se mettent en conformité avec la loi. Elles doivent afficher leurs engagements de service à l’enregistrement et à l’embarquement. Nombre d’entre elles les postent sur leur site Internet, à l’image d’Air France. Les conditions applicables en cas de retard ou d’annulation sont également mentionnées sur les mémos voyage envoyés aux clients en cas de vente directe.
En cas de retard ou d’annulation, les compagnies doivent normalement vous remettre une fiche de réclamation détaillant la marche à suivre et les documents à joindre à la demande. Au minimum un site Internet ou une adresse e-mail dédiés sur lesquels vous pourrez effectuer votre demande d’indemnisation en ligne. Pensez à surtout conserver votre preuve d’achat du billet, votre billet électronique et votre carte d’embarquement.
3 – SAV Flights, un service gratuit
Si vous n’avez pas reçu de fiche de réclamation, vous pouvez utiliser les services du site SAV flights. Un site lancé par le SCARA, syndicat professionnel qui regroupe les compagnies aériennes, précisément pour faciliter les procédures. En plus d’être totalement gratuit, il est reconnu par la Direction Générale de l’Aviation Civile.
Pour formuler votre demande d’indemnisation en ligne, il vous suffit de vous munir de vos informations personnelles, numéro de téléphone et pièce d’identité, ainsi que de vos justificatifs de voyage qui prouvent que vous vous êtes bien rendus à l’aéroport ou que vous êtes entré dans l’avion : billet d’avion, carte d’embarquement. La réclamation peut être déposée en quelques clics et dès que le dossier est complet, SAV flights le transmet automatiquement à la compagnie concernée.
4 – La Médiation Tourisme & Voyage à votre écoute
Vous n’obtenez pas gain de cause malgré vos relances ? Vous pouvez choisir de saisir le Médiateur ! Opérationnelle depuis 2012, la Médiation du Tourisme et des Voyages a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage. Attention : ces derniers doivent être signataires de la Charte de la Médiation.
Toute saisine du Médiateur doit obligatoirement être précédée d’une réclamation écrite à la compagnie mise en cause, suivie d’une réponse négative ou d’une absence de réponse pendant un délai de 60 jours. La saisine se fait en ligne sur le site de la Médiation Tourisme et Voyage et doit être accompagnée de tous les documents justificatifs. A noter : la médiation est confidentielle et totalement gratuite pour les consommateurs.
5 – Des intermédiaires privés sont sur le coup
La compagnie aérienne continue à faire la sourde oreille ? Vous en avez assez ? Vous pouvez mandater un professionnel pour faire bouger les choses. Nombre de sociétés privées ont flairé le filon et se sont lancées sur ce créneau. Parmi les plus connues, Refund.me, Air Indemnité, Flight-right, AirHelp ou encore Vol-retardé.
Toutes fonctionnent à peu de choses près de la même façon : elles disposent d’experts juridiques spécialisés dans l’application des droits des passagers et de procédés automatisés qui permettent de traiter les dossiers rapidement. Faire appel à leurs services est gratuit. Par contre, elles se rémunèrent au pourcentage (en moyenne, 25% hors taxes) sur les indemnités finalement versées aux passagers. Attention : des frais supplémentaires peuvent s’appliquer, notamment en cas d’action en justice !
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