Vacances gâchées, que faire ?

Déçus, fâchés, énervés, consternés, surpris ou étonnés ! Les qualificatifs pour évoquer les vacances gâchées ne manquent pas. Petite revue de détail des actions à mener pour qu’un mauvais souvenir puisse trouver réparation.

Pas simple d’être en vacances quand tout est bousculé autour du séjour que vous aviez acheté. Hôtel non conforme, vols annulés ou retardés… les risques d’être déçus ne manquent pas même si, contrairement aux idées reçues, les causes réelles et sérieuses sont souvent assez faibles. Attention à ne pas surévaluer les problèmes car à votre retour il vous faudra du concret et non du simple ressenti.

En cette période de pandémie, il est également conseillé de souscrire aux assurances que vous proposent les agences de voyage. Elles pourraient se révéler utiles si vous êtes contaminés sur place et si un rapatriement ou une quarantaine sur place s’imposent. Autre atout, en cas d’annulation, l’assurance peut prendre en charge les éventuelles pénalités demandées par l’organisateur. Dans tous les cas de figure, privilégiez les agences de voyage qui sont légalement responsables de votre voyage et rarement plus chers que les sites internet. Bon à savoir pour voyager tranquille.

Le séjour ne correspond pas à ce que je pensais.

Avant d’aller vertement attaquer votre vendeur, relisez bien les textes de la brochure commerciale qui vous a séduite lors de l’achat du voyage. Elle seule fait foi en cas de désaccord profond sur le séjour… Autant bien la relire car les tours opérateurs ont appris à rédiger des textes aux contours littéraires parfois flous. Si vos vacances ont été bercées par les marteaux piqueurs ou les bétonnières, il faut vous adresser directement à l’agence de voyage (y compris si vous avez acheté sur internet) qui a vendu le séjour. Préférez les règlements extra judiciaires aux plaintes officielles. Dans tous les cas, envoyez au vendeur une lettre recommandée accompagnée du maximum de preuves (photos, témoignages). Si vous y avez pensé sur place, précisez bien que vous avez déjà signalé le problème dans le livre de bord de l’hôtelier. Enfin, sauf réponse rapide, saisissez une association de consommateur ou le médiateur du Tourisme et du Voyage. Sachez que les plaintes liées à la qualité de l’alimentation, des excursions ou de l’animation débouchent rarement sur des compensations sauf gestes commercial du tour opérateur à l’origine du voyage. Autant bien peaufiner ses arguments !

Pratique : Le Médiateur Tourisme et Voyage https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R46367 – L’INC – www.inc60.fr ou Que Choisir – www.quechoisir.org

Ma chambre ou mon hôtel ne correspondait pas à ce que j’ai acheté. 

A priori, faute de pouvoir vous fournir l’hébergement acheté, le tour opérateur à l’origine du voyage, ou son représentant sur place, est obligé de vous proposer, dans l’hôtel choisi et sans supplément, une chambre de qualité supérieure à celle achetée. Il peut aussi vous héberger dans un autre établissement équivalent a celui choisi à l’origine. Une chambre sans fenêtre, ou sans la vue promise dans la brochure est désormais considérée comme un élément de « publicité mensongère » et ouvre à réclamation et indemnités. Une chambre différente de celle prise en photo dans le catalogue est possible car la mention « photos non contractuelles », souvent présente dans les brochures, dégage le TO d’une responsabilité à ce sujet.

Pratique : modèles de lettre de réclamation sur www.inc60.fr. Permanence téléphonique de l’INC au 80, rue Lecourbe – 75732 Paris Cedex 15 – 01 45 66 20 20

Le club était trop bruyant, la nourriture désagréable

Alors là difficile d’obtenir quoique ce soit sauf en cas d’intoxication alimentaire qui toucherait l’ensemble des clients. La justice n’est pas complaisante avec les déclarations fantaisistes ou les jugements personnels qui ne reposent que sur des ressentis. Attention, même si vous avez contaminé par le COVID, si l’organisateur a respecté toutes les consignes sanitaires, vous ne pourrez pas vous retourner contre lui.

Mon vol est annulé

Avec le COVID les règles qui s’appliquent aux vols annulés restent les mêmes quoiqu’en disent les compagnies. Concrètement, que le vol soit européen ou non européen vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral). Concrètement, la notion de préjudice moral n’a pas été retenue depuis le début de la crise même si les compagnies proposent des solutions non légales comme un avoir majoré d’une certaine somme à dépenser sur leur ligne. Si vous avez reçu, et accepté, un avoir suite à l’annulation de votre vol par la compagnie aérienne, vous n’êtes pas concernés par les annonces de remboursement des avoirs couverts par l’ordonnance française du 25 mars 2020. En effet, cette ordonnance qui autorisait les professionnels du tourisme à offrir des avoirs suite à l’annulation des voyages ou des séjours en raison du Covid-19 ne couvrait pas les annulations de vol sec.

Pour les vols européens des droits particuliers existent. Vous pouvez en bénéficier si votre vol est au départ d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, mais également si vous revenez vers l’un de ces pays avec une compagnie européenne.

La compagnie aérienne doit vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile

Elle doit également vous verser une indemnité forfaitaire : 250 €  pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.

Mon avion a eu du retard, j’ai été débarqué en raison de surbooking.
Voilà bien l’une des plaies du voyage ! Qu’il s’agisse d’un vol régulier ou d’un vol charter voire en promotion au moment de l’achat, le retard est désormais tarifé par les règles européennes. Le passager qui subit un retard de plus de 2 heures a les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment en terme d’indemnisation. En outre, la compagnie aérienne doit fournir au passager l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.) dès que le retard au départ d’un vol atteint :

• 2 heures de retard ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km
• 3 heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres
• 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

En cas de retard au départ d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, ce dernier est en droit de se faire rembourser son billet d’avion ou de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Concrètement, La compagnie aérienne doit vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile vous verser une indemnité forfaitaire :

250 € pour les vols de moins de 1 500 km,

400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km,

600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.

Les conditions générales de vente des tour-opérateurs et des compagnies aériennes, précisent souvent : « que les horaires ne sont pas garantis en raison des mesures de sécurité prises par les aéroports ». Cette assertion ne peut libérer le tour opérateur des règles développés ci-dessus.

Et le surbooking ?
Avec le COVID, le surbookings se fait plus rare voire inexistant. Les vols sont rarement complets même si la situation évolue au fil des mois. Les compagnies aériennes ont beau expliquer que le surbooking est nécessaire à leur survie, les victimes, elles, ont du mal à le comprendre.  Pourtant le principe est simple : 200 places dans un avion et 220 places vendues environ. Pourquoi ? Tout simplement parce que ces 20 personnes, selon les statistiques ne se présenteront pas à l’embarquement ! Et ces 20 places coûtent cher à la compagnie. Aussi, bon nombre d’entre elles acceptent de payer des compensations financières aux passagers débarqués. Première obligation de la compagnie offrir un remboursement immédiat du billet ou proposer un acheminement dans les meilleurs délais. A ces deux possibilités s’ajoutent des indemnités (voir ci-dessus les montants liés à l’annulation du vol). Enfin, les tribunaux ayant souvent la main lourde, on peut assez souvent obtenir un remboursement du billet associé à un acheminement ultérieur. Notez que l’ensemble des frais de vie sur place (nourriture, hôtel, transport locaux…), dans l’attente du rapatriement, sont à la charge de la compagnie aérienne.

Pratique : Si vous n’avez pas négocié au comptoir d’embarquement, rien n’est perdu. Adressez une lettre recommandée à la compagnie avec la copie du billet d’origine (généralement digital) et le talon de la carte d’embarquement si vous disposez d’une version papier. Conservez les preuves de votre séjour sur place (y compris les bons d’alimentation et d’hébergement si vous les avez gardés). Si vous y avez pensé, mentionnez le nom de l’agent de comptoir ou des témoins. Pour en savoir plus : la FNAUT (Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports) – 32 rue Raymond Losserand, 75014 Paris – Tél.. : 01 43 35 02 83

Marcel Lévy